Qué es la comunicación con el cliente: definición, canales y estrategias

Hace mucho tiempo era suficiente tener un buen producto para que una empresa tuviera éxito. Pero ahora, con la gran cantidad de ofertas en el mercado, es necesario encontrar diferenciadores para posicionar a una marca entre las favoritas de la gente. Una de estas ventajas competitivas es el buen servicio al cliente.

El 73 % de los consumidores se mantiene fiel a una marca gracias al buen trato y experiencia. Y, claro está, para esto es necesaria una buena comunicación con el cliente. Pero ¿cómo optimizar la comunicación con nuestras audiencias?

En este artículo aprenderás todo lo necesario para mejorar la forma en la que interactúas con tus consumidores. 

Si bien hasta hace unos años la comunicación generalmente se llevaba a cabo por vía telefónica o en persona, hoy en día existe una gran cantidad de medios de interacción que las empresas pueden aprovechar para hacer más eficiente su comunicación.

Cuál es la importancia de la comunicación con el cliente

La comunicación es, simplemente, lo que mantiene viva la relación entre tu marca y los consumidores. Y por ese simple motivo es necesario que todas las empresas tengan como prioridad ofrecer buenos canales de comunicación y estrategias de atención.

Una mala comunicación generará una dinámica completamente diferente de interacción con el cliente, que puede afectar a la vida dentro de las empresas. Revisemos cuáles son los efectos de una comunicación deficiente y los beneficios de impulsar una buena comunicación para evaluar la importancia de este elemento. 

Efectos de una comunicación deficiente con el cliente

Cuando una empresa ofrece una mala comunicación a los clientes es posible que no se establezcan vínculos significativos con ellos y que, poco a poco, comiencen a sentir desapego respecto de la marca. Esto puede disminuir la satisfacción del cliente, limitar su fidelidad y detonar la pérdida de clientes importantes.

Por otro lado, un lead se sentirá desalentado cuando descubra que no existe forma de pedir información sobre tu marca o que tus canales no están bien gestionados. Pensará que si no puedes atender una simple duda sobre las opciones de tu producto estrella, mucho menos lo harás si ocurre un problema con su pago. Lo mismo sucederá con tus prospectos y clientes efectivos, quienes quieren sentirse valorados y escuchados por tu negocio.

Beneficios de una comunicación eficiente con el cliente

Una de las grandes ventajas de una eficiente comunicación con el cliente radica en que las empresas ofrecen una mejor imagen de marca e invitan a que más prospectos se conviertan en consumidores. Estudios revelan que hasta el 86 % de ellos estarán dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra, donde la comunicación efectiva es vital.

Una vez logrado esto, es más fácil retenerlos dentro de tu cartera de clientes y promover que te recomienden. Recuerda que la buena imagen y la reputación de una empresa representan el 63 % de su valor de mercado. Por ello es tan importante cuidar de ella por medio de la comunicación con tus clientes. Si respondes sus dudas y estás disponible en diferentes canales de comunicación, estarás listo para mantenerlos encantados.

1. Sitio web

Hoy en día, los sitios web empresariales son esenciales, y muchos negocios los usan como canal de comunicación. Piensa en el sitio web como el centro de control de toda tu estrategia de servicio, marketing y ventas. Al crear tu propio sitio web, tus clientes podrán obtener toda la información que requieren y tendrás mejores oportunidades para deleitarlos, ya sea con chatbots, herramientas de chat en vivo, entradas de blog y secciones de preguntas frecuentes, entre otros recursos.

2. Línea telefónica

No importa cuán robusta sea la oferta de canales de comunicación con el cliente, la vía telefónica es básica si ofreces un servicio que maneja productos complejos, que generan muchas preguntas o que exigen un seguimiento puntual y personalizado. Si para tu oferta no es necesario que exista una tienda física, la atención telefónica puede funcionar como un contacto directo con tus clientes, sobre todo porque les das la posibilidad de llamarte cuando más lo necesiten.

3. SMS

Se siente un poco anticuado, pero los mensajes de texto a teléfonos celulares siguen vigentes. Si has realizado un pedido a Amazon en esta época en la que debemos tomar medidas de distancia, es probable que se hayan comunicado contigo mediante SMS para avisarte que están en tu puerta y para notificar la entrega del paquete.

4. Email marketing y boletines electrónicos

Una de las ventajas de este canal es que funciona muy bien para conseguir leads y dar seguimiento a los que ya son parte de tu base de datos, sin ser demasiado intrusivos y permitiendo que el cliente los lea cuando más le convenga. También son excelentes para comunicar las novedades de tu empresa, desde descuentos y ofertas especiales hasta información que agrega valor a la vida de tus clientes. Ten en mente que el 80 % de los especialistas notaron un aumento en las interacciones por correo electrónico en los últimos 12 meses.

5. Redes sociales

No todas las marcas deben poseer perfiles de redes sociales. Sin embargo, cada vez es más común que sean el medio de comunicación favorito de muchas personas. Su principal ventaja es que permiten llegar a un gran número de clientes con un mismo mensaje y facilitar una vía de contacto directo a través de plataformas de uso cotidiano. Eso sin contar que la mayoría de estas herramientas son gratuitas y de uso extensivo.

6. Notificaciones push

Estas favorecen mucho a las aplicaciones en teléfonos móviles y a sitios web para que puedan enterar a sus usuarios. Por supuesto, la ventaja es que son precisamente los usuarios quienes te dan permiso de recibir estas notificaciones. Así te aseguras de que la gente correcta recibe información de tu producto o servicios. Al ser mensajes cortos, en muchas ocasiones no es necesario que una persona los abra para enterarse de lo que enviaste, por lo que es una manera conveniente de esparcir noticias.

7. Encuestas

Cuanto más breves sean, mejor. La idea es que tus clientes te compartan si están satisfechos con el servicio que acabas de darles (ventas, atención, registro de datos para abrir una cuenta, entre otros), así que cuanto más amigable, concisa y clara sea la encuesta, más retroalimentación recibirás. Gracias a este tipo de interacciones, también puedes enfocarte en aspectos clave del recorrido de tus usuarios, para encontrar en dónde puedes mejorar tu proceso o qué oportunidades se te abren que no habías considerado antes.

8. Anuncios 

La estrategia que decidas para anunciarte en redes sociales y sitios web es tan valiosa como la calidad de tu producto. Un mensaje bien redactado, que conecte con la audiencia que buscas y que ofrezca la información necesaria para tomar una decisión te dará las conversiones que deseas: clics en páginas destino, suscripción a un boletín, registro de datos para ofertas, hasta la compra de productos.

9. Atención presencial

Si existe una locación física, es probable que algunos clientes prefieran visitarla para conocer mejor tu oferta; así que no des por sentada la atención presencial y dedica tiempo a la preparación de tus colaboradores. Esta estrategia te permitirá ofrecer un servicio más integral, que abra las puertas a todo tipo de consumidores, como aquellos que no cuentan con dispositivos móviles o quienes prefieren la interacción en persona.

10. WhatsApp

WhatsApp es una de las plataformas de comunicación favoritas para comunicarnos con nuestros familiares y amigos, pero cada vez son más las empresas que ofrecen una buena vía de comunicación a través de ella. Al menos 50 millones de negocios ya lo hacen. Esta vía permite conectar con el cliente en cualquier momento y ofrecer catálogos de productos, servicio al cliente personalizado y hasta implementa chatbots que faciliten tu tarea de seguimiento. Lo mejor es que puedes llevar a cabo una integración con WhatsApp si ya cuentas con un CRM o un sitio web para vincular tus canales de contacto.

Ya tienes muchas opciones de canales para abrir la comunicación con el cliente. Ahora te presentamos cómo mejorar el proceso.

Cómo mejorar la comunicación con el cliente

1. Elige los canales adecuados

Antes de empezar, analiza el tipo de consumidor que te busca, el tipo de mercado al que te diriges y el producto o servicio que ofreces. Ten en cuenta que no todos los canales son necesarios para una marca. Aunque hay algunos que en estos tiempos son básicos, como un sitio web y las redes sociales, no significa que un negocio puede aprovechar todos de la misma forma.

Cada canal de comunicación con el cliente implica inversión de tiempo, recursos y creatividad. Por eso conviene que elijas los que te ayudarán a dar un servicio adecuado al cliente y que comuniquen mejor tu mensaje. Por ejemplo:

• Comenzar un sitio web, abrir una cuenta en LinkedIn e implementar canales por correo electrónico será básico para una oficina de contabilidad para pymes.
• Usar las redes sociales más visuales como Instagram y Pinterest será ideal para un negocio de ropa.

2. Equípate con la mejor tecnología

Una de las limitaciones más grandes que tiene la búsqueda de estrategias de comunicación con el cliente efectivas radica en que muchas veces la demanda es tan alta que no tienes el tiempo de ofrecer el servicio que quisieras a cada uno de tus clientes. Pero afortunadamente existen algunos software y aplicaciones que pueden mejorar la experiencia del cliente por medio de un CRM confiable.

La ventaja de contar con tecnología para tu sitio o para darle seguimiento a tus clientes en cualquier momento es que la creatividad y el análisis de datos a cargo de tu equipo humano podrán hacer maravillas al concentrarse en eso y no en lo administrativo.

El CRM se puede encargar de abrir un chatbot inteligente en tus páginas y registrar los datos de tus leads para que los tengas siempre a la mano; también te ayuda a gestionar todo el ciclo de tus clientes en un solo sitio, así como las conversaciones que tengas con ellos.

3. Optimiza tu estrategia para cada canal de comunicación

Debido a que cada canal funciona mejor para diferentes cosas, es vital que cuentes con un documento de consulta para tu equipo: desde respuestas a preguntas frecuentes, cómo actuar en situaciones de crisis, los alcances de los servicios y productos que ofreces, hasta el tono del mensaje, la forma en que te diriges a tus visitantes o usuarios, etc. 

Lo más importante es que la interacción sea relevante de acuerdo con el momento en el que se encuentra tu cliente. No es lo mismo que atiendas a un cliente nuevo, que no sabe cómo usar tu producto todavía, a un cliente recurrente que tiene un problema más específico.

Tus gestores deberán saber qué tipo de público se acercará a través de cada una de las vías de contacto y cómo es mejor responder a algunas inquietudes. Esto puede lograrse mediante la creación de manuales para cada uno de tus canales de atención.

4. Evalúa tu audiencia y sus preferencias

Lo que menos quieres es confundir a tu público objetivo, no importa qué les estés diciendo. Por ello, debe ser clara la comunicación con tu cliente, teniendo en cuenta la población a la que te diriges. Por ejemplo, no usarás términos demasiado técnicos si te comunicas con un público amplio ni contratarás personal de atención que solo habla inglés, cuando tu empresa opera en América Latina. 

El mensaje que le des a tu cliente, por cualquier tipo de canal de comunicación que elijas, debe ser claro, objetivo y centrado en el tema que quieres informar. De este modo evitas confusiones que podrían arruinar la experiencia y la reputación de una marca.

En el mismo sentido, es necesario que cuides la forma en que les hablas a tus clientes y esto radicará en el tipo de industria o mercado en el que te desenvuelvas. Quizá haya mensajes o llamadas que puedan ser en un tono más relajado, pero siempre dirígete con respeto y amabilidad.

5. Personaliza la comunicación

La personalización es la clave del éxito, así que úsala a tu favor. A los clientes les gusta saberse entendidos de forma individual, y elementos tan simples como saludarlos por su nombre pueden cambiar sus decisiones de compra o el ánimo con el que reciban tu mensaje.

Esta personalización puede llevarse a cabo mediante historiales de contacto cuando hablamos de redes sociales, llamadas telefónicas o atención en persona. Pero también puedes aprovechar los datos que te han proporcionado para enviar correos electrónicos personalizados con información ideal para ellos.

Complementariamente, debes tener en cuenta que si pasas mucho tiempo sin hablar con tus clientes puedes correr el riesgo de perder esta relación. Los clientes pueden sentirse olvidados o ellos olvidarte a ti. Entonces, procura que tus mensajes sean periódicos y eficientes dependiendo de la demanda de cada uno de ellos.

6. Centraliza tu información

Ya hablamos de la importancia de mantener un historial de las interacciones con tus clientes para asegurar la personalización y dar un correcto seguimiento a cada uno de ellos. Al final no hay nada más molesto que querer resolver un problema y tener que contarle a cada agente con el que interactúas lo mismo una y otra vez. 

Para evitar este problema puedes apoyarte en sistemas como los CRM, que te permiten centralizar los datos de cada una de tus interacciones en la misma plataforma, incluso cuando utilices más de un canal de comunicación y tengas un enfoque omnicanal.

Estas herramientas ponen a disposición de tus gestores toda la información personal y de contacto necesaria para resolver las dudas de tus clientes o para dar seguimiento a una solicitud. Gracias a la creación de tickets y a las interfaces intuitivas de plataformas, como el CRM gratuito de HubSpot, esta tarea es realmente sencilla. 

7. Escucha la opinión de tus clientes

Una de las ventajas de la comunicación con el cliente es que podrás recibir de primera mano su retroalimentación. Lo que no parece tan atractivo es que en más de una ocasión será para decir «no» si le ofreces una promoción o le pides datos; o no se conectará con tu mensaje con la rapidez que esperas, porque es un cliente ocupado o, quizá, es un cliente al que te cuesta atrapar su interés.

Recuerda que es más fácil que un cliente insatisfecho comparta su experiencia negativa con otros posibles consumidores, que con la marca que no cumplió sus expectativas. Y, por eso, es posible que en alguno de tus canales públicos, quizá en aquellos que ni siquiera creaste para este tipo de servicio, alguien dirá algo adverso sobre tu producto o servicio. 

Tal vez la persona tenga razón o que no sea el caso. De cualquier manera, deberás darle seguimiento, porque también es parte de la comunicación que ayuda a crear una relación entre tu marca y los consumidores. Si los demás notan que pones atención incluso en lo que no te favorece, y que además intentas mejorarlo demostrarás que te preocupas realmente por tus clientes, no únicamente por su dinero.

8. Mide tu desempeño

Por último, una estrategia de comunicación con el cliente no está completa sin la evaluación de tus resultados. Ya sea que estés buscando hacerla más eficiente o que recién comiences tus operaciones, lo cierto es que necesitas saber qué tácticas te están funcionando y cuáles no.

Para medir el desarrollo de tu empresa en materia de comunicación puedes utilizar algunos indicadores que te dejarán ver si tus clientes están satisfechos, si ha habido una mayor retención del cliente o si la imagen de tu marca ha mejorado. Estos son algunos de los más útiles para evaluar tu comunicación:

• Tasa de retención de clientes: ideal para saber si tus consumidores se mantienen dentro de tu cartera.
• Churn rate: creado para saber cuántos clientes se han perdido en un periodo específico.
• Índice de satisfacción del cliente: te permite saber en una escala cuantificable cómo se siente un cliente respecto a tópicos específicos.
• Encuestas: son el mejor indicador de que tu servicio está funcionando adecuadamente; puede ser tan simple como solicitar que evalúen tu comunicación con estrellas, del 1 al 10 o incluso con un «buen servicio» o «mal servicio».

Ahora que dispones de los pasos necesarios para implementar u optimizar una eficiente comunicación con el cliente, es momento de revisar algunas buenas prácticas que te ayudarán a potenciar tu estrategia.

8 estrategias de comunicación con el cliente

1. Sé transparente

Un sitio web o perfil de marca en redes sociales que dé toda la información de tu producto o servicio es básico, aun antes de que tengas una tienda en línea. Asegúrate de compartir una política de privacidad, de tenerla actualizada con las leyes vigentes y a la mano para tus visitantes.

Y si llegan preguntas, no descartes ninguna por ser demasiado obvia, incluso si ya cuentas con una sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés) en tu página: no todos tomarán el camino correcto al inicio. Además, es una buena oportunidad de comprobar si la experiencia con tu marca se da de forma sencilla.

2. Empodera a tus clientes

Es común creer que cuando un cliente se comunica con una empresa es porque necesita resolver un problema que no puede solucionar de forma autónoma. Pero esto no siempre es cierto y muchas de las interacciones que tienen los gestores con consumidores son por preguntas realmente comunes o por problemas que ellos mismos pueden solucionar.

Aquí te conviene hacer transmisiones en vivo y crear contenidos en tu blog para compartir consejos o un boletín que informe acerca de lo más reciente de tu marca.

3. Escucha antes de hablar

Es posible que al tratar con muchas personas aprendas a identificar qué es lo que pedirán antes de que lo hagan. Sin embargo, no siempre conviene que te adelantes a que terminen de hacer una petición para atenderla. Antes de que puedas resolverla, tus clientes esperan que entiendas exactamente qué necesitan. Por ello es tan importante la escucha activa.

Y esto se puede trasladar también a la comunicación que difundes en tus campañas: si no haces una investigación sobre el sector en el que quieres involucrarte, no podrás hablarle de manera eficiente. Presta atención a lo que te dicen tus clientes de manera directa e indirecta, porque son quienes te indican el camino que debes seguir.

4. Antes de decir no, busca una solución

Aquí se involucra la manera en que se maneja la crítica constructiva (y saber identificarla) en beneficio propio. Todos los comentarios son una ventana de oportunidades para que tu producto mejore, gracias a lo que comparten tus mismos clientes y usuarios.

Por eso es importante tener un canal dedicado a atender lo negativo, como un buzón de quejas o un departamento que atienda reclamaciones. No es tan divertido como recibir elogios, pero ciertamente son más valiosos. También deberás ejercitar la flexibilidad y saber cuándo y cómo decir «no» de forma asertiva.

5. Crea relaciones, no compradores

Si vas a realizar una llamada o mandar un mensaje de texto o correo electrónico, asegúrate de saber a quién estás contactando. Muchos ejecutivos de venta suelen cometer el error de contactar al cliente sin antes saber quién es. Esto incluye la empresa en la que trabaja, su puesto, sus responsabilidades principales, sus necesidades o áreas de oportunidad. 

Dedica un canal de comunicación para tus clientes valiosos: los que están al pendiente de tus noticias, que te recomiendan cuando tienen oportunidad, que han probado tu producto o servicio y regresan por más. La fidelización de un cliente es igual que crear una relación: debes alimentarla y mantenerla en ambas direcciones. Si además puedes reconocer su importancia, demostrarás que las ganancias no son lo que te mantiene en pie, sino su satisfacción plena.

6. Domina el uso del lenguaje

Sabemos que hablar con los clientes no siempre es fácil y para eso los agentes pueden apoyarse en un discurso previamente escrito. Aun así, tener una conversación que parezca guion le resta cercanía a la comunicación. Es importante que quien tenga comunicación directa con los clientes pueda seguir una conversación con espontaneidad.

Puedes capacitar a tus agentes en oratoria a fin de que tengan las herramientas necesarias para dirigir adecuadamente una conversación o incluso puedes hacer simulaciones de llamadas para ir puliendo las habilidades de tu plantilla.

7. Respeta los horarios del cliente

Si bien es imposible conocer al 100 % los hábitos que tienen tus clientes, por lo general, las mejores horas para llamar a los clientes es entre las 10:00 y las 16:00 horas. No es buena idea llamarlos más temprano, pues podrían estar poniéndose al día. 

En caso de que tu idea sea utilizar el email, algunos estudios indican que los martes y jueves son los mejores días para enviar correos electrónicos. En el caso de los horarios, evita mandar mensajes después de las 22:00 horas, ya que tu mensaje quedará olvidado y podrías dar la impresión de que mandaste el correo en el último momento.

8. Dales espacio a tus consumidores

Está increíble que quieras estar al tanto de tus clientes y que ellos sepan todo de ti, pero a veces no es necesario pasar lista diariamente. Los correos electrónicos masivos o las llamadas insistentes solo harán que tu cliente no quiera saber de ti en un buen tiempo. 

Considera lo siguiente: si no tienes ningún tema pendiente, como una aclaración o respuesta con algún cliente, deja que sea ella o él quien te busque cuando te necesite. Si deseas que se entere de tus novedades o promociones, opta por enviarle un boletín semanal con la información relevante de tu empresa.

Comienza a optimizar tu proceso de comunicación con los clientes con las técnicas de rapport. Para tus mensajes por email, mira estas extensiones de Gmail recomendadas.

3 ejemplos de comunicación con el cliente

1. Servicio de reparaciones de Apple

Apple es mundialmente conocido por sus innovaciones tecnológicas, pero si en algo realmente destaca es en su servicio de atención al cliente. Si alguna vez lo has utilizado sabrás que no solo es realmente eficiente y rápido, sino que busca personalizar la experiencia del cliente con gran precisión.

En este caso un comprador ha detectado un problema en su iPad y ha solicitado la aplicación de su garantía por vía telefónica. Tras realizarle algunas pruebas, el gestor de atención ha determinado que el equipo debe ser revisado por personal en tienda. El correo que vemos en este caso es un resumen de las acciones realizadas para dar el servicio debido al equipo.

Este ejemplo deja ver la importancia de contar con un buen sistema de gestión de relaciones con el cliente, desde donde se pueda centralizar la información y hacerla accesible a representantes en tienda y a gestores telefónicos.

Imagen de Gmail

2. Chatbot de atención de Laika

En este ejemplo podemos ver cómo la marca de productos para mascotas Laika aprovecha las tecnologías de inteligencia artificial y los chatbots para ofrecer una experiencia de interacción eficiente, clara y rápida con el cliente.

Una vez que el consumidor solicita atención por medio de WhatsApp, el sitio web lo redirige a una conversación en la que es recibido con un menú que incluye las opciones más comunes de consulta: desde información de pedidos hasta servicios veterinarios o promociones.

Esta estrategia deja ver la importancia de ofrecer canales de comunicación que automaticen procesos y que ofrezcan una experiencia a la medida de las necesidades del usuario.

Imagen de WhatsApp

3. Ventana emergente de Ingredienta

Por último, podemos hablar de canales de comunicación con el cliente en sitios web con el caso de la empresa de materias primas gourmet Ingredienta. En su sitio web, que también funciona como tienda en línea, la empresa incluye una ventana de conversación en donde los usuarios pueden escribir sus dudas o comentarios y obtener respuesta por parte de un gestor.

La apuesta de Ingredienta no ha sido por incluir chatbots en su sitio, sino por priorizar la interacción humana. Es por ello que cuando se ha acabado el horario de atención, el usuario debe enviar su mensaje y esperar la respuesta de un representante. Esta estrategia sacrifica rapidez, pero ofrece una mejor experiencia para el cliente.

Además, Ia página incluye diversos medios de comunicación con la empresa: tienda física, número telefónico, aplicación móvil y mensajería instantánea.

Imagen de Ingredienta

Con toda esta información es seguro que ya quieres optimizar tu estrategia de comunicación. Ahora solo queda escuchar a tus clientes ¡y comenzar a hablar con ellos!